Son muchas las consideraciones sobre el inagotable tema de la "Calidad en el Servicio" y aunque muchas teorías y soluciones se han propuesto, para los clientes y usuarios sigue siendo un asunto sensible, más aun cuando las nuevas tendencias, nuevas tecnologías y nuevos canales emergen para hacer las relaciones de mercado mucho más complejas.
A continuación y en modo resumen, exponemos algunas apreciaciones que en "Crea Resultados, Escenarios de Aprendizaje" compartimos con nuestros clientes y participantes, en nuestras asesorías y actividades de formación:
I. Pilares básicos de la innovación:
1. N=1 “El valor está basado en experiencias para los clientes únicas y personalizadas. El enfoque está centrado en la persona”
2. R=G (Ecosistema global) Todas las organizaciones deben buscar acceso a recursos provenientes de otra gran variedad de empresas grandes o pequeñas. “El enfoque está en el acceso a los recursos, no en poseerlos”
II. Otras tendencias en la calidad de un servicio Innovador son:
• Conciencia PyME de la Calidad en el servicio y la atención
• No sólo hay que hacer mayores esfuerzos, sino constantes para ganar confianza en un contexto poco de poca confianza
• Servicio en toda la gestión de la organización. Hacer un mapa de todos los puntos en los que clientes o usuarios tienen contacto con la organización y procurar buenas experiencias en cada punto de contacto.
• Toda la personalización posible.
• Uso de las redes sociales para alimentar la relación con el cliente y/o públicos
• Responder a las quejas de forma Inmediata (diferenciarse de viejos patrones)
• No delegar la búsqueda de información y conocimiento sobre el cliente o público. Adelantarse a las expectativas.
III. Balance entre Servicio y Atención:
Servicio:
• Lo rige la visión del negocio, la visión técnica, gerencial y las fuerzas de accionistas, gerentes, proveedores, certificadores, entre otros. Se evalúa por medio de Indicadores de Gestión
• Es la parte más tangible de lo que se le entrega a los clientes o usuarios, orientados a perfeccionar la eficiencia en la operación.
Atención:
• Se guía por fuerzas del mercado, los clientes y la competencia
• Se relaciona con los valores, actitudes y conductas de los individuos y colectivos.
• Se orienta a la percepción de satisfacción y equidad de las personas
En sano balance entre balance en Servicio y Atención genera un vínculo integral con el cliente, porque el desbalance produce:
> Servicio y <Atención = Opinión pública desfavorable
> Atención y < Atención = percepción de falta de honestidad o poca transparencia
IV. Comparación entre el modelo tradicional y la innovación en el Servicio:
Un modelo clásico de atención al cliente plantea estrategias y prácticas para responder a las expectativas de las personas, como:
- Cumplimiento de las promesas
- Respeto por el tiempo de los clientes
- Cuidado de los detalles
- Reacción adecuada frente al error y la queja
- Oferta de opciones a los clientes
Los modelos innovadores de servicio, concentran los esfuerzos en superar las expectativas de los clientes y usuarios, respondiendo a los principio de N = 1 / R = G, por medio de estrategias como:
1. N=1 “El valor está basado en experiencias para los clientes únicas y personalizadas. El enfoque está centrado en la persona”
2. R=G (Ecosistema global) Todas las organizaciones deben buscar acceso a recursos provenientes de otra gran variedad de empresas grandes o pequeñas. “El enfoque está en el acceso a los recursos, no en poseerlos”
II. Otras tendencias en la calidad de un servicio Innovador son:
• Conciencia PyME de la Calidad en el servicio y la atención
• No sólo hay que hacer mayores esfuerzos, sino constantes para ganar confianza en un contexto poco de poca confianza
• Servicio en toda la gestión de la organización. Hacer un mapa de todos los puntos en los que clientes o usuarios tienen contacto con la organización y procurar buenas experiencias en cada punto de contacto.
• Toda la personalización posible.
• Uso de las redes sociales para alimentar la relación con el cliente y/o públicos
• Responder a las quejas de forma Inmediata (diferenciarse de viejos patrones)
• No delegar la búsqueda de información y conocimiento sobre el cliente o público. Adelantarse a las expectativas.
III. Balance entre Servicio y Atención:
Servicio:
• Lo rige la visión del negocio, la visión técnica, gerencial y las fuerzas de accionistas, gerentes, proveedores, certificadores, entre otros. Se evalúa por medio de Indicadores de Gestión
• Es la parte más tangible de lo que se le entrega a los clientes o usuarios, orientados a perfeccionar la eficiencia en la operación.
Atención:
• Se guía por fuerzas del mercado, los clientes y la competencia
• Se relaciona con los valores, actitudes y conductas de los individuos y colectivos.
• Se orienta a la percepción de satisfacción y equidad de las personas
En sano balance entre balance en Servicio y Atención genera un vínculo integral con el cliente, porque el desbalance produce:
> Servicio y <Atención = Opinión pública desfavorable
> Atención y < Atención = percepción de falta de honestidad o poca transparencia
IV. Comparación entre el modelo tradicional y la innovación en el Servicio:
Un modelo clásico de atención al cliente plantea estrategias y prácticas para responder a las expectativas de las personas, como:
- Cumplimiento de las promesas
- Respeto por el tiempo de los clientes
- Cuidado de los detalles
- Reacción adecuada frente al error y la queja
- Oferta de opciones a los clientes
Los modelos innovadores de servicio, concentran los esfuerzos en superar las expectativas de los clientes y usuarios, respondiendo a los principio de N = 1 / R = G, por medio de estrategias como:
• Flexibilidad en procesos: habilidad para reconsiderar los recursos sobre la marcha
• Hacer que el cliente hable de su propia experiencia, por lo que se deben definir parámetros de comunicación e información transparente, simple e intuitiva
• Co-creación ó Co-diseño del servicio junto con el cliente, así como de los parámetros de evaluación
• Alineación previa de los prestadores de servicio con aspectos como valore, ética, prácticas de atención.
• Soporte tecnológico
• Gestión de alianzas por parte del prestador de servicio, para procesos, fabricación, diseño, distribución, etc.
• Ofrecer opciones a partir de lo que el cliente quiere, más que a partir de lo que la organización cree que el cliente necesita. La mejor opción es que el cliente le dé forma a su experiencia
Extraido de los talleres y asesorías de:
"Crea Resultados, Escenarios de Aprendizaje"
crea@crearesultados.com
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